„Ich wollte nicht länger dafür bezahlen, dass meine eigenen Gäste wiederkommen.“

Ich bin Ralf Brock und beschäftige mich seit vielen Jahren intensiv mit der Vermietung von Ferienunterkünften. Heute betreibe ich den ADAC Campingplatz mit mehr als 13 Ferienwohnungen und kenne dadurch nicht nur die schönen Seiten der Vermietung, sondern auch die Herausforderungen, mit denen Gastgeber jeden Tag konfrontiert sind.

Eine dieser Herausforderungen hat mich über die Jahre besonders beschäftigt: die immer größer werdende Abhängigkeit von Buchungsportalen.

Booking.com, Airbnb und andere Plattformen sind ohne Frage wichtige Vertriebskanäle. Sie sorgen für Reichweite, bringen neue Gäste und können dabei helfen, freie Unterkünfte zu vermieten. Auch wir haben diese Portale genutzt und tun dies dort, wo sie wirtschaftlich sinnvoll sind.

Aber irgendwann habe ich angefangen, mir eine einfache Frage zu stellen:

„Warum soll ich jedes Mal wieder hohe Portalgebühren bezahlen, wenn ein Gast längst mein Gast ist?“

Gerade bei Ferienwohnungen entstehen über die Jahre viele wiederkehrende Kontakte. Ein Gast kommt zum ersten Mal über ein Buchungsportal. Er verbringt einige schöne Tage bei uns, ist zufrieden und fährt wieder nach Hause. Vielleicht kommt er ein Jahr später wieder. Vielleicht empfiehlt er uns seinen Freunden. Vielleicht sucht er spontan noch einmal eine Unterkunft für ein Wochenende.

Eigentlich müsste genau an diesem Punkt aus einer einzelnen Buchung eine langfristige Kundenbeziehung entstehen. Doch in der Praxis passierte häufig etwas anderes. Der Gast öffnete wieder das Buchungsportal, suchte erneut nach einer Unterkunft, fand uns dort und buchte noch einmal über die Plattform. Und wir zahlten erneut eine Provision. Für einen Gast, den wir bereits kannten.

Das hat mich zunehmend gestört. Denn wenn man viele Ferienwohnungen betreibt, sprechen wir nicht mehr über einzelne kleine Beträge. Über Monate und Jahre können sich Portalgebühren zu erheblichen Summen entwickeln. Dabei war für mich irgendwann klar:

„Das eigentliche Vermögen eines Gastgebers sind nicht nur seine Immobilien oder seine Einrichtung. Es ist auch sein über Jahre aufgebauter Gästestamm.“

Jeder zufriedene Gast ist ein potenzieller Wiederkehrer. Jeder Wiederkehrer kann zum Stammgast werden. Und jeder Stammgast kann die Unterkunft an Freunde, Familie oder Bekannte weiterempfehlen. Mit jedem Jahr, in dem man erfolgreich vermietet, wächst dieser Kundenstamm weiter. Eigentlich müsste damit auch die eigene Unabhängigkeit von den großen Buchungsplattformen wachsen. Doch vielen Gastgebern fehlt dafür das richtige Werkzeug.

So entstand die Idee für Tillabu

Genau aus dieser Erfahrung heraus entstand gemeinsam mit meinem Sohn Tyler die Idee für Tillabu. Wir wollten keine weitere Buchungsplattform entwickeln. Davon gibt es bereits genug. Wir wollten ein System schaffen, das zwischen den Aufenthalten ansetzt. Ein System, das Gastgeber dabei unterstützt, aus einmaligen Gästen langfristige Kunden zu machen.

Unsere Überlegung war dabei sehr einfach: Was wäre, wenn jeder Gastgeber seinen eigenen Gästeclub aufbauen könnte?

Ein Gast verbringt seinen Urlaub bei einem Gastgeber und wird anschließend Mitglied in dessen Gästeclub. Dadurch bleibt die Verbindung zwischen Gastgeber und Gast auch nach der Abreise bestehen. Der Gastgeber kann seinen Gästen Vorteile für zukünftige Aufenthalte anbieten, sie über besondere Angebote informieren und gezielt auf freie Zeiträume aufmerksam machen. Der Gast wiederum bekommt einen echten Grund, beim nächsten Aufenthalt nicht wieder zuerst auf einem großen Buchungsportal zu suchen, sondern direkt zu seinem Gastgeber zurückzukehren.

Damit verändert sich die Beziehung grundlegend. Aus einer Buchung wird ein Kontakt. Aus einem Kontakt kann ein Wiederkehrer werden. Aus einem Wiederkehrer kann ein Stammgast werden. Und aus vielen Stammgästen entsteht mit der Zeit ein immer wertvollerer eigener Kundenstamm. Genau das ist für mich der entscheidende Gedanke hinter Tillabu.

„Der Gast soll nicht nach der Abreise wieder bei null anfangen.“

In der klassischen Ferienvermietung investieren wir enorm viel Geld und Arbeit darin, einen Gast zu gewinnen. Wir erstellen professionelle Fotos. Wir optimieren unsere Unterkünfte. Wir schreiben Beschreibungen. Wir beantworten Nachrichten. Wir sorgen für einen guten Aufenthalt. Wir bezahlen Buchungsplattformen für Reichweite. Und wenn der Gast schließlich bei uns war und zufrieden abreist, passiert häufig erstaunlich wenig.

Der Kontakt endet. Beim nächsten Urlaub beginnt der gesamte Prozess von vorne.

Ich halte das wirtschaftlich für einen Fehler. Denn der schwierigste Schritt ist bereits geschafft: Der Gast kennt die Unterkunft und hat Vertrauen zum Gastgeber aufgebaut. Warum sollte man diese Beziehung anschließend einfach verlieren?

Tillabu soll genau diese Lücke schließen. Der erste Aufenthalt soll nicht das Ende einer Buchung sein, sondern im besten Fall der Anfang einer langfristigen Gästebeziehung.

Dabei geht es nicht darum, Booking.com oder Airbnb grundsätzlich abzulehnen. Diese Plattformen können hervorragend darin sein, neue Gäste zu gewinnen. Aber ich möchte selbst entscheiden können, was danach passiert.

Mein Ziel als Gastgeber muss doch sein, dass ein Gast, der einmal zufrieden bei mir war, beim zweiten, dritten oder vierten Aufenthalt möglichst direkt zu mir zurückkommt. Denn dann beginnt sich ein eigener Gästestamm aufzubauen. Und dieser Gästestamm wächst mit jedem Jahr.

Natürlich wird nicht jeder Gast wiederkommen. Aber selbst wenn nur ein kleiner Teil dieser Menschen erneut bucht oder die Unterkunft weiterempfiehlt, entsteht daraus ein enormes wirtschaftliches Potenzial. Genau dieses Potenzial wird meiner Meinung nach in der Ferienvermietung noch viel zu wenig genutzt.

„Warum zahlen wir Provision, wenn wir gleichzeitig einen eigenen Kundenstamm besitzen?“

Das war eine der Fragen, über die Tyler und ich immer wieder gesprochen haben. Je länger wir darüber nachgedacht haben, desto klarer wurde uns, dass Gastgeber eigentlich viel stärker wie andere erfolgreiche Unternehmen denken müssten.

Ein guter Online-Shop versucht schließlich auch nicht, jeden bestehenden Kunden jedes Mal wieder teuer über Werbung zu gewinnen. Er versucht, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Warum sollte das in der Ferienvermietung anders sein?

Wir Gastgeber haben einen riesigen Vorteil: Wir haben bereits eine sehr intensive Beziehung zu unseren Kunden. Unsere Gäste verbringen mehrere Tage in unseren Unterkünften. Sie machen dort Urlaub, verbringen Zeit mit ihrer Familie und verbinden im besten Fall schöne Erinnerungen mit diesem Aufenthalt. Das ist eine hervorragende Grundlage für Kundenbindung. Wir müssen sie nur nutzen.

Tillabu ist aus unserer eigenen Praxis heraus entstanden und nicht am Schreibtisch, weil wir einfach irgendeine Software entwickeln wollten. Wir hatten selbst das Problem, das wir lösen wollten.

Ich war es leid, immer wieder hohe Portalgebühren zu bezahlen. Ich war es leid zu sehen, dass zufriedene Gäste erneut über Plattformen buchen, obwohl sie unsere Unterkünfte längst kannten. Und ich wollte eine Möglichkeit haben, unseren Gästestamm systematisch weiterzuentwickeln.

Gemeinsam mit Tyler haben wir deshalb immer wieder darüber gesprochen, wie ein System aussehen müsste, das wir selbst als Gastgeber tatsächlich einsetzen würden. Es müsste einfach sein. Es müsste dem Gast einen echten Vorteil bieten. Es müsste dem Gastgeber helfen, Direktbuchungen zu stärken. Und vor allem müsste es langfristig funktionieren. Denn Kundenbindung entsteht nicht innerhalb einer Woche. Sie entsteht über Jahre.

„Der Wert des Systems wächst also gemeinsam mit dem eigenen Gästestamm.“

Das ist für mich einer der größten Unterschiede zu klassischen Buchungsportalen. Dort bezahle ich für die nächste Buchung.

„Mit Tillabu möchte ich dagegen etwas aufbauen, das mir langfristig gehört: die Beziehung zu meinen Gästen.“

„Tillabu ist aus der Sicht eines Gastgebers entstanden.“

Das ist mir persönlich besonders wichtig. Viele Softwarelösungen werden entwickelt und anschließend versucht man herauszufinden, wie Gastgeber sie einsetzen könnten. Bei Tillabu war es andersherum. Wir haben uns zunächst gefragt: Was brauchen wir selbst?

Welche Probleme begegnen uns im Alltag? Was würde uns helfen, mehr Gäste zurückzugewinnen? Wie können wir Stammgäste belohnen? Wie können zufriedene Gäste zu Empfehlungen motiviert werden? Wie können wir freie Zeiten besser vermarkten? Und wie können wir gleichzeitig unsere Abhängigkeit von hohen Portalgebühren reduzieren?

Aus diesen Fragen ist Tillabu Schritt für Schritt entstanden. Tyler hat dabei viele meiner Erfahrungen aus der praktischen Vermietung aufgenommen und gemeinsam haben wir daraus das Konzept entwickelt. Für mich ist Tillabu deshalb weit mehr als eine Software. Es ist eine andere Denkweise in der Ferienvermietung.

„Mein Ziel ist nicht, morgen alle Portale abzuschalten.“

Das wäre aus meiner Sicht auch unrealistisch. Portale haben ihre Berechtigung und können ein wichtiger Bestandteil eines erfolgreichen Vertriebsmixes sein. Aber ich möchte als Gastgeber nicht vollständig von ihnen abhängig sein.

Wenn 80 oder 90 Prozent meiner Buchungen dauerhaft über externe Plattformen kommen, liegt ein großer Teil meines Vertriebs in fremden Händen. Gebühren können sich ändern. Algorithmen können sich ändern. Sichtbarkeit kann sich ändern. Geschäftsbedingungen können sich ändern. Auf meinen eigenen Gästestamm habe ich dagegen wesentlich mehr Einfluss.

Deshalb sehe ich Tillabu nicht als Kampf gegen Buchungsportale. Ich sehe es als Werkzeug für mehr unternehmerische Unabhängigkeit von Gastgebern. Portale können dabei helfen, einen neuen Gast zu gewinnen. Tillabu soll dabei helfen, ihn zu behalten. Diese Unterscheidung ist für mich entscheidend.

„Ein Gast ist mehr wert als eine einzelne Buchung.“

Das ist wahrscheinlich die wichtigste Erkenntnis aus meinen Jahren in der Vermietung. Wenn ein Gast heute für 500 Euro bucht, beträgt sein Wert nicht automatisch 500 Euro. Vielleicht kommt er nächstes Jahr wieder. Vielleicht kommt er fünf Jahre hintereinander. Vielleicht bringt er seine Freunde mit. Vielleicht empfiehlt er die Unterkunft drei weiteren Familien. Dann ist aus einer einzelnen Buchung eine langfristige Kundenbeziehung entstanden.

Genau deshalb sollten Gastgeber anfangen, stärker über den langfristigen Wert ihrer Gäste nachzudenken. Und dafür braucht es Strukturen. Man muss wissen, wer seine Gäste sind. Man muss ihnen einen Grund geben, wiederzukommen. Man muss die Beziehung auch nach dem Aufenthalt aufrechterhalten können. Und man sollte Wiederkehr und Empfehlungen belohnen. Genau diese Gedanken haben wir in Tillabu einfließen lassen.

„Wenn Tillabu funktioniert, gewinnen Gastgeber und Gäste.“

Für mich war immer wichtig, dass Kundenbindung nicht einseitig sein darf. Der Gastgeber möchte mehr Direktbuchungen und weniger unnötige Portalgebühren. Aber warum sollte der Gast sein Verhalten ändern? Auch darauf braucht es eine klare Antwort: Weil er davon profitiert.

Deshalb basiert Tillabu auf dem Gedanken eines Gästeclubs. Der Gast soll Vorteile erhalten, wenn er seinem Gastgeber treu bleibt. Der Gastgeber spart im Idealfall einen Teil der Vertriebskosten und kann einen Teil dieses Vorteils an seinen Gast weitergeben. Dadurch entsteht eine Situation, von der beide Seiten profitieren können. Der Gast bekommt Vorteile. Der Gastgeber stärkt seine Direktbuchungen. Und die Beziehung zwischen beiden wird langfristiger.

„Nach vielen Jahren Vermietung glaube ich heute mehr denn je an den Wert des eigenen Gästestamms.“

Unsere Ferienwohnungen, unsere Ausstattung und unsere Standorte sind wichtige Bestandteile unseres Geschäfts. Aber ein Teil des Unternehmenswertes, der häufig unterschätzt wird, sind die Menschen, die bereits bei uns waren und zufrieden wieder nach Hause gefahren sind.

Diese Gäste kennen uns bereits. Sie vertrauen uns. Sie haben Erfahrungen mit unseren Unterkünften gesammelt. Sie sind deshalb für mich viel mehr als abgeschlossene Buchungen in irgendeinem Kalender. Sie sind unser zukünftiges Vertriebspotenzial.

Mit jedem zufriedenen Gast wächst dieses Potenzial. Mit jedem Jahr wird der Gästestamm größer. Und genau deshalb glaube ich, dass Gastgeber langfristig anfangen müssen, ihren Gästestamm genauso professionell aufzubauen wie ihre Unterkünfte.

Tillabu ist unser Versuch, dafür die passende Infrastruktur zu schaffen. Nicht aus einer theoretischen Idee heraus. Sondern aus einem Problem, das ich selbst über viele Jahre erlebt habe. Ich wollte nicht mehr akzeptieren, dass wir viel Geld und Arbeit investieren, um Gäste zu gewinnen – und anschließend immer wieder dafür bezahlen, dieselben Menschen erneut zu erreichen.

Aus diesem Gedanken entstand Tillabu. Gemeinsam mit meinem Sohn Tyler haben wir meine Erfahrungen aus der Vermietung mit seinen Ideen für Technologie, Digitalisierung und moderne Kundenbindung verbunden. Unser Ziel ist dabei eigentlich sehr einfach: Wir möchten Gastgebern dabei helfen, aus Gästen Stammgäste zu machen, ihren eigenen Kundenstamm Jahr für Jahr aufzubauen und dadurch Schritt für Schritt unabhängiger von hohen Portalgebühren zu werden.

Wenn Tillabu dazu beiträgt, dass ein Gastgeber irgendwann auf mehrere Tausend ehemalige Gäste zurückgreifen kann, freie Zeiten gezielt vermarktet, mehr Empfehlungen erhält und immer mehr Wiederkehrer direkt buchen, dann haben wir genau das erreicht, was wir uns bei der ersten Idee vorgestellt haben.

Denn am Ende sollte ein Gastgeber nicht dauerhaft dafür bezahlen müssen, dass seine eigenen zufriedenen Gäste wiederkommen. Er sollte von der Beziehung profitieren, die er sich über Jahre selbst aufgebaut hat.